工作规范
便民措施
价格公示
工作规范
工作人员行为规范

 特定规范

(一)工作规范

健康所系  生命相托    尊重病人  奉献爱心

钻研医术  诊治精心    提高技能  护理细心

救死扶伤  尽现爱心    毕生奉献  忠诚无悔

(二)医德规范

救死扶伤  人道主义    互学互尊  团结协作

严谨求实  奋发进取    廉洁奉公  遵纪守法

保护病人  保守医秘

(三)仪容仪表及服饰规范

待人接物  彬彬有礼    尊老爱幼  仪尚适宜

礼貌待人  容仪有整    人际交往  有序和谐

与人相处  为善当先

(四)对待病患礼仪规范

尊重病人  一视同仁    接待病患  严肃亲切

勿因琐事  大声呼叱    路遇病患  主动谦让

以诚待人  切忌冷漠    视病如亲  将心比心

(五)同事相处礼仪规范

德才兼备  严己宽人    人际和谐  齐心协力

找准坐标  体现价值    心胸开阔  立志高远

发挥才能  践行厚德

(六)学习规范

博学慎思  明辨笃行    集思广益  术有专攻

淡泊明志  宁静致远    勤于实践  勇于探索

博采众长  百家争鸣

 

 

 

服务用语

一、礼貌用语

与人相见说“您好”    问人姓氏说“贵姓”

仰慕已久说“久仰”    长期未见说“久违”

求人帮忙说“劳驾”    向人询问说“请问”

请人协助说“费心”    请人解答说“请教”

求人办事说“拜托”    麻烦别人说“打扰”

请改文章说“斧正”    接受好意说“领情”

求人指点说“赐教”    得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”    向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿”    身体不适说“欠安”

看望别人说“拜访”    请人接受说“笑纳”

送人照片说“惠存”    欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照”    赞人见解说“高见”

归还物品说“奉还”    请人赴约说“赏光”

需要考虑说“斟酌”    无法满足说“抱歉”

请人谅解说“包涵”    言行不妥说“对不起”

慰问他人说“辛苦”    迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临”    等候别人说“恭候”

没能迎接说“失迎”    客人入座说“请坐”

陪伴朋友说“奉陪”    临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”    请人勿送说“留步”

送人远行说“平安”    初次见面说“幸会”

 

1.见面问候语:您好;早上好;晚上好;您好,见到您很高兴;××最近很忙吧!请转达我对他的问候!

2.分手辞别语:再见;两会;祝您一路顺风;希望不久的将来还能在这里欢迎您。

3.求助于人语:请;请问;请帮忙;请帮助我一下;请多指教。

4.受人相助语:谢谢;麻烦你了;非常感谢!

5.得到感谢语:别客气;不用谢。

6.打扰别人语:请原谅;对不起;给您添麻烦了;让您受累了。

7.听到致歉语:不要紧;没关系;您不必介意。

8.接待来客语:请进;请坐;请喝茶;再次见到您,真是十分高兴;欢迎光临。

9.送别客人语:再见;慢走;欢迎再来。

10.无力助人语:抱歉;实在对不起;请原谅。

11.礼称别人语:老师;同志;先生;小姐;师傅;朋友。

12.提醒别人语:请您小心;请您注意;请您别急。

13.慰问语:您辛苦了;让您受累了;给您添麻烦了。

14.赞美语:您干得真好;太棒了;您真了不起;这太美了。

15、征询语:我能为您做些什么吗?这样会不会打扰您?您还有别的事情吗?请您让一让好吗?

16.道歉语:很抱歉!这件事实在没有办法做到;真不好意思……:真对不起,让您久等了!对不起,打扰了!对不起,请稍候!

17.应答语:行,请您稍候;好,马上就来;您不必客气,这是我应该做的;不用谢,照顾不周的地方请您多多包涵;请您吩咐。

18.提醒行人语:请您注意安全。

19.排队语:请大家自觉排队;请您排队好吗?

20.接打电话语:接:您好!我是×××,请讲话。挂:谢谢!再见。

 

二、公共服务用语

1.文明用语:

请、您好、谢谢、对不起、再见

2.称呼用语:

同志、老同志、先生、女士

3.接待用语:

请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走

4.电话用语:

★  您好!我是××科,请问您找谁?

★  您是哪里?贵姓、怎么称呼您?

★  请您稍等,我马上去请××同志。

★ 您好,××同志不在,有什么事我可以为您转达吗?

★  谢谢。再见(再联系)!

 

三、岗位服务用语:

1.“一站式” 服务台服务用语:

★  您好!欢迎光临我院就诊!

★  同志(先生、女士等)请问您哪不舒服?需要帮助吗?

★  您有家属陪同吗?

★  ××家属同志,请您到挂号室挂号,然后陪同×人到×诊室。

2.收款处服务用语:

挂号时:

★  您好!请问您挂哪科?

★  我建议您挂××科或医师的号。

★  请您拿好病历和挂号单,到×楼×科候诊室。

划价、交费时:

★  您好

★  请问您叫什么名字?请您交费××元。

★  这是找您的××元和收据,请您当面点清。

★  对不起,这个处方药名(剂量)有误,麻烦您找医师更改后直接来窗口划价(取药),不用再排队了。

3.医疗服务用语:

★  您好!请坐,您哪不舒服?

★  请您解开衣服,我为您做检查。

★  这是您的处方,请到药房取药,按时服药。

★  这是您开的检查单,请您到××科检查。谢谢您的合作。

★  您的病情已告知,请您回去后按时服药(打针),如有不适,请随时来我院就诊。

★  ××同志,您的病需要住院治疗,我给您开住院证,请您办住院手续。

★  ××同志,我是您的主管医生,我姓×,有什么要求和问题可随时找我,谢谢!

★  您昨夜休息得好吗?还有哪儿不舒服?

★  请您不要担心,我尽力为您治疗。

★  ××同志,您的病需要手术治疗,我会为您详细介绍手术方案及相关情况,请您尽快同家人商量,是否同意手术。

★  ××同志,现在准备给您换药,请您到换药室。

★  如果您在治疗上还有哪些要求,请您或家属与我们联系。

4.护理服务用语:

★ 您好!欢迎您来我院就诊!

★  ××同志,我现在向您介绍一个病房的环境。

★  我是您的责任护士,我姓×,我送您到××号病房,这是您的床和更衣柜,这是《住院服务指南》,请您翻阅,请您安心休息,如有需要办理的事,请随时和我们联系。

★  您的家属没来不要紧,我们一定尽快通知。

★  请您准备好,现在我给您做治疗(皮试、肌肉注射、输液等),请您不要紧张。谢谢您的合作。

★  请放心,我会常来巡视病房,如有急事请使用呼叫器。

★  ××同志,这是您的药,请您服下。

★  ××同志,您好!您今天准备出院,这是您带回家的药品,请您每天按医嘱服用。

★  您对我们的工作有什么意见、建议和要求,请您写在意见本上。

★  回家请注意休息,病情如有变化请您及时来院就诊。

★  祝您早日康复。

5. 药房服务用语:

★  您好!

★  这个药是如何……使用的,我已为您写好使用说明。

★  您还需要其它帮助吗?

6. 检验科服务用语:

★  请您伸出左(右)手,给您手指采血。

★  您别紧张,一会儿就好了。

★  请您×点(天)后到××处取检查报告单。

★  您不在本市,请您留下地址,结果出来后给您寄去。请您稍等,我帮您查找一下化验结果。

7.影像中心服务用语:

★  请您到×处交费后,再回到这里。

★  请您于×点(天)后到这里取结果。请走好。

★  这是您的处方,请到药房取药,按时服药。

8.其他医技科室服务用语:

★  您好!欢迎您到我科做检查。

★  请您检查前,先看一看检查须知。

★  请按先后顺序检查。

★  请您稍等,结果一会出来。

★  请您于×点(天)后到这里取检查结果。

★  您不住在本市,请将您的地址留下,结果出来给您寄去。

★  请您拿了检查结果再去看医生。

    9.住院处服务用语:

★  请您排队按先后顺序办理。

★  您需预交住院费××元。

★  您的住院手续已办好,请到××病房。

★  您住院××天,总费用××元,您预交××元,退您××元,请您当面点清。

★  这是您的收据和清单,请您保管好。

★ 对不起,这事属××科室办理,我先给您联系一下,再送您。

10.后勤维修服务用语:

★  您好!我们来巡查,有需要维修的地方吗?

★  您需要哪方面维修,请留下科室电话。

★  请放心,我们会尽快安排解决。

★  请您验收是否合格、满意,谢谢您的配合,请您签字。

11.机关服务用语:

★  您好!请进。您好!请坐。

★  您需要解决哪方面的问题,我可以帮助您吗?请到××科室办理。

★  对不起,让您久等了。

★  对不起,这件事需要请示领导(或需要了解详情后)研究后再通知您,请您不要着急,有什么问题,我尽力协助解决。

★  您要找的领导暂时不在,我一定如实向领导反映。

★  请将您的材料给我,谢谢您对我们工作的支持。

 

 

医师行为规范

第一条 遵循医学科学规律,不断更新医学理念和知识,保证医疗技术应用的科学性、合理性。

第二条 规范行医,严格遵循临床诊疗和技术规范,使用适宜诊疗技术和药物,因病施治,合理医疗,不隐瞒、误导或夸大病情,不过度医疗。

第三条 学习掌握人文医学知识,提高人文素质,对患者实行人文关怀,真诚、耐心地与患者沟通。

第四条 认真执行医疗文书书写与管理制度,规范书写、妥善保存病历材料,不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料,不违规签署医学证明文件。

第五条 依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。

第六条 认真履行医师职责,积极救治,尽职尽责为患者服务,增强责任安全意识,努力防范和控制医疗责任差错事件。

第七条 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限,不违规应用新的临床医疗技术。

第八条 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定,进行实验性临床医疗,应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

 

护士行为规范

第一条 不断更新知识,提高专业技术能力和综合素质,尊重、关心、爱护患者,保护患者的隐私,注重沟通,体现人文关怀,维护患者的健康权益。

第二条 严格落实各项规章制度,正确执行临床护理实践和护理技术规范,全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责,为患者提供安全优质的护理服务。

第三条 工作严谨、慎独,对执业行为负责。发现患者病情危急,应立即通知医师;在紧急情况下,为抢救垂危患者生命,应及时实施必要的紧急救护。

第四条 严格执行医嘱,发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范,应及时与医师沟通或按规定报告。

第五条 按照要求及时准确、完整规范书写病历,认真管理,不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

 

药学技术人员行为规范

第一条 严格执行药品管理法律法规,科学指导合理用药,保障用药安全、有效、经济。

第二条 认真履行处方调剂职责,坚持查对制度,按照操作规程调剂处方药品,不对处方所列药品擅自更改或代用。

第三条 严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方,及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的,可拒绝调剂。

第四条 协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应证、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明,详尽解答用药疑问。

第五条 严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定,不私自销售、使用非正常途径采购的药品,不违规为商业目的统方。

第六条 加强药品不良反应监测,自觉执行药品不良反应报告制度。

  

医技人员行为规范

第一条 认真履行职责,积极配合临床诊疗,实施人文关怀,尊重患者,保护患者隐私。

第二条 爱护仪器设备,遵守各类操作规范,发现患者的检查项目不符合医学常规的,应及时与医师沟通。

第三条 正确运用医学术语,及时、准确出具检查、检验报告,提高准确率,不谎报数据,不伪造报告。

第四条 指导和帮助患者配合检查,耐心帮助患者查询结果,对接触传染性物质或放射性物质的相关人员,进行告知并给予必要的防护。

第五条 合理采集、使用、保护、处置标本,不违规买卖标本,谋取不正当利益。

 

其他人员行为规范

第一条 热爱本职工作,认真履行岗位职责,增强为临床服务的意识,保障医疗机构正常运营。

第二条 刻苦学习,钻研技术,熟练掌握本职业务技能,认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

第三条 严格执行财务、物资、采购等管理制度,认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作,廉洁奉公、不谋私利。

第四条 严格执行临床教学、科研有关管理规定,保证患者的医疗安全和合法权益,指导实习及进修人员严格遵守服务范围,不越权越级行医。

第五条 严格执行医疗废物处理规定,不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

第六条 严格执行信息安全和医疗数据保密制度,加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理,不随意泄露、买卖医学信息。

第七条 勤俭节约,爱护公物,落实安全生产管理措施,保持医疗机构环境卫生,为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

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